. Những thuật ngữ và định nghĩa cơ bản về chất lượng, bộ tiêu chuẩn ISO 9000
- Chất lượng: Mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có của một sản phẩm, quá trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu.
- Chính sách chất lượng: Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
- Mục tiêu chất lượng: Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng.
- Quản lý chất lượng: Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
- Hoạch định chất lượng: Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng: Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng: Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
- Cải tiến chất lượng: Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
- Sổ tay chất lượng: Tài liệu quy định hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức.
- Kế hoạch chất lượng: Tài liệu quy định các thủ tục và nguồn lực kèm theo phải được người nào áp dụng và khi nào áp dụng đối với một dự án, sản phẩm quá trình hay hợp đồng cụ thể.
- Đánh giá: Quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thoả thuận.
- ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization – ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho Hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ kể cả dịch vụ hành chính.
2. Nhận thức về chất lượng và các hệ thống chất lượng
a) Để áp dụng thành công hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2000 trong quản lý hành chính, trước hết phải có nhận thức đúng, từ lãnh đạo cao nhất đến từng nhân viên trong đơn vị. Cần lưu ý một số vấn đề sau:
- Trách nhiệm của bất cứ đơn vị hành chính nào hiện nay, đó là: thể hiện sự công khai minh bạch; đảm bảo sự đơn giản dễ hiểu, hướng dẫn một lần là xong; đảm bảo nhanh chóng, chính xác, đúng thời gian đã hẹn; đảm bảo đúng pháp luật.
- Tám nguyên tắc quản lý chất lượng: (1) Hướng mạnh vào khách hàng, (2) Thể hiện sự lãnh đạo, (3) Sự tham gia của mọi người, (4) Quan điểm quá trình trong sản xuất, (5) Quan điểm hệ thống trong quản lý, (6) Cải tiến thường xuyên, (7) Quyết định dựa trên thực tế, và (8) Quan hệ cùng có lợi với người cung cấp.
- Bảy vấn đề khác nhau cơ bản giữa quản lý và lãnh đạo: Quản trị, điều hành - Đổi mới, cải cách. Duy trì – Phát triển. Kiểm soát - Truyền đạt. Tầm nhìn gần - Tầm nhìn xa. Hỏi khi nào và thế nào - Hỏi cái gì và tại sao. Chấp nhận nguyên trạng – Thách thức với nguyên trạng. Làm đúng việc – Làm những việc đúng.
- Hai trường phái quản lý chất lượng cùng tồn tại hiện nay, đó là:
Trường phái thứ nhất: Quản trị dựa vào tiêu chuẩn hoá để chuyên môn hoá, hợp lý hoá nhằm đạt năng suất cao và đảm bảo chất lượng theo quy định. Nó chịu sự ảnh hưởng của học thuyết Taylor. Đỉnh cao của trường phái này chính là các tiêu chuẩn ISO 9000, 14000, HACCP, GMP... Lợi thế của trường phái này là: Một tiêu chuẩn; một lần đánh giá, cấp một chứng chỉ; được thừa nhận ở mọi nơi.
Trường phái thứ hai: Quản trị không xem nhẹ tiêu chuẩn nhưng không dựa vào tiêu chuẩn mà dựa vào sự phát huy nội lực. Trường phái này chịu sự ảnh hưởng của học thuyết Deming. Đỉnh cao của trường phái này chính là TQM theo phương cách Nhật Bản. TQM là hoạt động mang tính: khoa học (phải có số liệu - Logic); hệ thống (nhìn vấn đề toàn diện); trong toàn đơn vị (mọi mục tiêu, mọi phòng ban và mọi người tham gia) không ngừng thoả mãn khách hàng. Theo trường phái này đáng chú ý với triết lý 5 “S” của Nhật Bản:
1) SEIRI (SORT) – Sàng lọc: Loại bỏ những cái không cần thiết ra khỏi cái cần thiết.
2) SEITON (SYSTEMATIZE) - Sắp xếp: Sắp xếp mọi cái ngăn nắp, trật tự và có đánh số ký hiệu để dễ tìm, dễ thấy, dễ tra cứu.
3) SEISO (SWEEP) - Sạch sẽ: Vệ sinh nơi làm việc và luôn giữ cho nó sạch sẽ.
4) SEIKETSU (SANITIZE) – Săn sóc: Kiên trì thực hành sàng lọc, sắp xếp và sạch sẽ.
5) SHITSUKE (SELF-DISC) - Sẵn sàng: Hãy tạo cho những công việc nên trở thành thói quen, không cần ai phải nhắc nhở hay ra lệnh.
Hãy so sánh hai lối suy nghĩ, một theo lối cũ và một theo TQM: Cải tiến là trách nhiệm của lãnh đạo - Cải tiến là trách nhiệm chung. Khách hàng là người ngoài công ty – Khách hàng là bộ phận của công ty. Công ty cần người giỏi để cải tiến - Họ luôn có sẵn ở công ty. Chất lượng đi từ kiểm tra, loại bỏ, sửa chữa - Chất lượng đi ngay từ thiết kế, chế tạo. Nếu sản phẩm không hỏng thì cứ sản xuất – Không hỏng cũng cải tiến. Cải tiến là tốn kém và mệt mỏi - Cải tiến nâng cao chất lượng và năng suất.
b) Trung Quốc và Nhật Bản là 2 trong số ít quốc gia rất thành công trong áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Trung Quốc phát triển ISO 9000 & TQM mạnh như vây là vì họ có chiến lược phát triển chất lượng từ năm 1960 thông qua khẩu hiệu “Bách niên đại kế. Chất lượng đệ nhất”. Còn chiến lược chất lượng của Nhật Bản là: Hôm qua: Kiểm soát chất lượng toàn diện. Hôm nay: Quản lý chất lượng toàn diện. Ngày mai: Sáng tạo chất lượng toàn diện.
c) Áp dụng ISO 9000 cần tuân thủ chặt chẽ 7 bước sau đây:
Bước 1: Cam kết của lãnh đạo
Bước 2: Thành lập Ban ISO
Bước 3: Đào tạo
Bước 4: Đánh giá Hệ thống chất lượng hiện tại
Bước 5: Lập kế hoạch
Bước 6: Thực hiện Hệ thống chất lượng
Bước 7: Đánh giá chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng.
3. Nhận xét
- Muốn hội nhập phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.
- Muốn không ngừng thoả mãn khách hàng phải phát huy nội lực bằng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện – TQM.
- ISO 9000 không phải chỉ dành cho các xí nghiệp thuộc thành phần kinh tế tư nhân. Quản lý nhà nước tốt phải theo hướng ISO 9000.
- Sự cần thiết áp dụng ISO:
+ Hỗ trợ đắc lực cho cải tiến quản lý, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý;
+ Xác định trách nhiệm và quyền hạn cụ thể trong hoạt động điều hành nhằm làm đúng ngay từ đầu;
+ Là công cụ hữu hiệu cho lãnh đạo thực hiện quản lý theo nguyên tắc một dấu một cửa;
+ Mọi hoạt động được thể hiện bằng quy trình, hướng dẫn công việc, biểu mẫu ghi chép, dễ hiểu, dễ thực hiện cho cấp dưới, dễ hiểu cho người dân.
- Áp dụng ISO 9000 có nghĩa là phải xây dựng (viết) thành văn bản và áp dụng chúng vào trong hoạt động hàng ngày một cách có hiệu quả nhằm mục đích luôn đảm bảo được chất lượng dịch vụ hành chính. Nói một cách ngắn gọn, áp dụng ISO 9000 là:
+ Hãy viết ra những gì bạn đang làm,
+ Hãy làm theo những gì bạn đã viết ra,
+ Hãy chứng minh điều bạn đã làm và cải tiến từng bước.
- Nếu đơn vị hành chính không những chỉ muốn áp dụng mà còn muốn được chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000 thì những điều viết ra phải vừa phù hợp với điều kiện thực tế của đơn vị hành chính, vừa đáp ứng được những yêu cầu của ISO 9000. Vậy, cái mà bạn phải viết ra chính là: Những văn bản về hệ thống quản lý chất lượng. Những văn bản này có thể xếp theo một trật tự từ trên xuống dưới gồm 4 nấc khác nhau như sau:
+ Nấc 1: Sổ tay chất lượng;
+ Nấc 2: Các quy trình chất lượng và quá trình chất lượng;
+ Nấc 3: Các hướng dẫn công việc và các loại biểu, bảng;
+ Nấc 4: Hồ sơ chất lượng (biên bản, báo cáo, các biểu, bảng...).
(Nguồn: Phạm Bá Cứu, Hướng dẫn soạn thảo văn bản và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 trong quản lý hành chính, 2006).