ISO 9001:2000 (ISO 9000) là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng cho mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh, dịch vụ, dịch vụ hành chính công. Trong công cuộc cải cách hành chính của nước ta, Đảng và Nhà nước đã chọn áp dụng ISO 9000 là một trong những công cụ để xây dựng phương pháp quản lý khoa học làm nền tảng để từng bước hiện đại hoá công sở, nâng cao tính chất phục vụ của hệ thống quản lý nhà nước. Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số:144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN). Theo Quyết định này, trong thời gian từ 2006-2010 đối tượng CQHCNN phải hoàn thành việc áp dụng HTQLCL là: Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; UBND tỉnh, thànhphố trực thuộc Trung ương, UBND quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; các cơ quan chuyên môn thuộc UBND, thành phố trực thuộc Trung ương. Riêng đối với các CQHCNN thuộc lĩnh vực quốc phòng và an ninh có thể áp dụng HTQLCL này phục vụ cho yêu cầu hoạt động của mình theo hướng dẫn của cơ quan quản lý cấp trên; khuyến khích UBND các xã, phường, thị trấn, các cơ quan sự nghiệp trực tiếp phục vụ quản lý nhà nước, các đơn vị sự nghiệp khác của nhà nước (các viện, trường, bệnh viện..).
Triển khai phổ biến áp dụng tiêu chuẩn này tại, Sở Khoa học và Công nghệ đã phối hợp với các đơn vị thuộc Tổng cục TCĐLCL tổ chức phổ biến giới thiệu về tiêu chuẩn, tư vấn về phương pháp xây dựng và áp dụng ISO 9000, đào tạo chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ, giới thiệu về trình tự thủ tục chứng nhận… cho lãnh đạo và CBCC của các Sở, ngành; đề xuất UBND tỉnh phê duyệt “Chương trình hỗ trợ xây dựng và áp dụng HTQLCL theo ISO 9000 giai đoạn 2005-2007” cho các CQHCNN có cam kết xây dựng và áp dụng ISO 9000, đặc biệt là chú trọng một số cơ quan có nhiệm vụ giải quyết những vấn đề bức xúc của xã hội hoặc được chỉ định thực hiện đề án cải cách thủ tục hành chính. Nhìn chung, các CQHCNN được chọn thực hiện chương trình đã thực hiện tốt việc xây dựng và áp dụng HTQLCL đạt các yêu cầu như: bố trí thời gian để CBCNV xây dựng hệ thống tài liệu, vận hành và áp dụng các qui trình đã ban hành, thường xuyên xem xét cải tiến hệ thống… vì vậy đã chuẩn hoá được các hoạt động, đảm bảo hoạt động chính xác, kịp thời đáp ứng yêu cầu cho khách hàng trên cơ sở tuân thủ các qui định hiện hành, phát huy sự tham gia của mọi thành viên, nâng cao trách nhiệm của CBCC, lãnh đạo cơ quan kiểm soát được các quá trình giải quyết công việc trong nội bộ từ đó làm cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân lực, cải tiến hệ thống nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý. Kết quả đến nay đã có: 01 CQHCNN được cấp chứng nhận là Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 7 cơ quan đang xây dựng hệ thống: Sở Khoa học và Công nghệ, Sở Công nghiệp, Sở Tài chính, Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Xây dựng, VP UBND tỉnh, VP UBND TP Buôn Ma Thuột. Tuy nhiên, so với yêu cầu thì số lượng các CQHCNN của tỉnh áp dụng HTQLCL chưa nhiều, đặc biệt chưa có huyện nào có kế hoạch “khởi động”, một số cơ quan thời gian xây dựng hệ thống tài liệu kéo dài, việc áp dụng không hiệu quả, khó duy trì nhiệt tình của nhân viên đối với HTQLCL... Nguyên nhân của tình trạng này là:
- Sự nhận thức của các cấp lãnh đạo: thường giao hẳn cho Ban ISO hoặc tổ chức tư vấn trong việc xây dựng hệ thống tài liệu, quy trình xử lý công việc …
- Thiếu sự thống nhất trong nội bộ khi xây dựng các quy trình giải quyết công việc về: phương pháp, thời gian thực hiện, phân công giữa các bộ phận, người chịu trách nhiệm…
- Nhân sự ở các vị trí chủ chốt còn thiếu hoặc bị biến động.
- CBCNV được phân công soạn thảo văn bản không được bố trí thời gian do phải giải quyết việc chuyên môn nên không tập trung thường phải làm ngoài giờ…
- Việc thực hiện các quy trình khôngđúng theo tài liệu đã ban hành hoặc chỉ thực hiện qua loa, đối phó để đạt chứng nhận.
- Từng phòng, ban trong đơn vị chưa xác định được mục tiêu chất lượng cụ thể .
- CBCC phải thay đổi một số cách thức làm việc cũ, một số bị đụng chạm đến lợi ích, thói quen cá nhân… nên chưa nhiệt tình đóng góp ý kiến trong việc xây dựng hệ thống tài liệu.
Nhằm mục đích góp phần trong việc thực hiện đến năm 2010 các CQHCNN của tỉnh có HTQLCL được chứng nhận, Chi cục TCĐLCL đề xuất một số giải pháp thực hiện như sau:
1. Cam kết của lãnh đạo cao nhất: là điều kiện tiên quyết để có thể xây dựng và thực hiện áp dụng có hiệu quả. Khác với công tác quản lý khác, trong HTQLCL lãnh đạo không chỉ ra lệnh, chỉ đạo thực hiện mà phải trực tiếp thamgia cùng mọi người, luôn giữ vai trò đầu tàu vì vậy lãnh đạo phải: nắm bắt được yêu cầu cơ bản của TCVN ISO 9001:2000, tầm quan trọng của việc áp dụng, đề ra chính sách, mục tiêu chất lượng, đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết (thời gian, tài chính, nhân lực, vật lực...), trực tiếp chỉ đạo xây dựng và áp dụng HTQLCL vào cơ quan; tổ chức thông hiểu chính sách chất lượng đến toàn thể CBCC trong đơn vị, phổ biến việc áp dụng các qui trình, thường xuyên tổ chức đánh giá xem xét và cải tiến hệ thống.
2. Tổ chức thực hiện:
- Cơ quan phải lập kế hoạch bao gồm: kinh phí, thời gian,bố trí thực hiện các nội dung (khảo sát hệ thống, đào tạo nhận thức và phương pháp xây dựng tài liệu HTQLCL, viết tài liệu HTQLCL, thực hiện HTQLCL, đánh giá nội bộ, chứng nhận, duy trì, cải tiến HTQLCL. Về chi phí thực hiện cần dựa vào Thông tư số 111/2006/TT-BTC của Bộ Tài chính hướng dẫn công tác quản lý tài chính đối vơí việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN I SO 9001:2000 vào hoạt động của các CQHCNN. .
- Để giúp lãnh đạo thực hiện các CQHCNN cần thành lập Ban ISO; chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo làm đại diện chất lượng giúp lãnh đạo điều hành toàn bộ quá trình tổ chức xây dựng và thực hiện HTQLCL
- Thuê tư vấn: Trong trường hợp cơ quan không có nhân sự hiểu biết sâu sắc, có kinh nghiệm trong việc xây dựng và áp dụng HTQLCL do việc tự thực hiện có thể mất nhiều thời gian và phải sữa chữa nhiều lần thì nên thuê tư vấn. Thuê tư vấn cần lưu ý nêu rõvề đặc thù của cơ quan, có kế hoạch làm việc cụ thể, đơn vị hoặc đội ngũ chuyên gia tư vấn phải được Bộ Khoa học và Công nghệ cấp xác nhận.
- Đào tạo: cần bố trí CBCC tham gia phù hợp với từng nội dung đào tạo. VD: Giới thiệu về ISO 9000 trong dịch vụ hành chính đối tượng tham dự phải là tất cả CBCNV, kể cả lãnh đạo; phương pháp xây dựng hệ thống văn bản, đánh giá nội bộ: các CBCC được phân công soạn thảo tài liệu (thường là các trưởng, phó phòng hoặc CBCC làm công tác quản lý…)
- Xây dựng hệ thống tài liệu:
Yêu cầu của tiêu chuẩn là tổ chức phải xây dựng các quy trình làm việc, các mô tả và hướng dẫn công việc, thực hiện duy trì HTQLCL và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống. Việc xây dựng chuẩn hoá, các công việc đang làm là một công việc khó khăn, đòi hỏi phải có thời gian và đầu tư công sức vì vậy trước khi xây dựng HTQLCL cần nhận biết được các quá trình cần thiết, trình tự thực hiện và mối tương tác giữa các quá trình, biên soạn cần lưu ý: Các quy trình phải thể hiện đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn: đơn giản, rõ ràng, ngắn gọn; phản ánh thực tế hoat động phù với trình độ và kinh nghiệm của người sử dụng, không sao chép của đơn vị khác.Khi viết hệ thống văn bản cần phải soát xét, phân tích từng hoạt động, cụ thể là phải giải đáp những câu hỏi phải làm gì, phải đạt kết quả nào, ai làm, làm ở đâu, làm vào lúc nào, và quan hệ với toàn bộ hệ thống ra sao để đảm bảo tính liên tục và thống nhất của hệ thống quản lý.
3. Tổ chức học tập, trao đổi kinh nghiệm:
Để khỏi dàn trải công việc có thể tổ chức học tập, trao đổi kinh nghiệm tại các cơ quan đã được cấp chứng nhận, tham khảo ý kiến của Sở Khoa học và Công nghệ, Chi cục TCĐLCL.
Tóm lại, ISO đối với cơ quan hành chính Nhà nước là một việc làm thực sự mới mẻ đối với mọi tổ chức, cơ quan đòi hỏi phải có sự quyết tâm của mỗi ngành, mỗi cơ quan, đơn vị. Xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính Nhà nước góp phần đẩy nhanh và có hiệu quả công ước cải cách hành chính của tỉnh ta.